Ou comment un opérateur de télécommunications devient opérateur de services avec succès Le rôle de l’opérateur est d’assurer le bon déroulement des opérations liées à toute la chaîne de services nécessaires à l’aboutissement des communications électroniques. On peut dire que l’opérateur "opère" les services destinés aux usagers.
Prenons par exemple Asterisk, un logiciel de commutation téléphonique, pour visualiser les différentes étapes de l'évolution de l'Opérateur.
Asterisk permet aux entreprises d’externaliser leur standard téléphonique. Il est maintenu et stabilisé par un opérateur de télécommunications pour que son usage soit fiable et disponible avec les mêmes performances que tout autre système traditionnel assez coûteux.
Asterisk permet, entre autres, les communications téléphoniques, la messagerie électronique, la messagerie instantanée, l'espace collaboratif… Toutes ces fonctionnalités standard sont intégrées directement au logiciel et ce, grâce à la convergence de la téléphonie et des données dans des serveurs informatiques qui exécutent la commutation téléphonique, et les autres services informatiques. Tous ses services sont effectués par des OSS (logiciels libres), le seul investissement fait par l’Opérateur de services porte sur l’acquisition des serveurs informatiques et la main d’œuvre technique qui assure le fonctionnement et le bon déroulement des opérations.
Une fois Asterisk et les serveurs mis en place, l’Opérateur automatise toutes les tâches du déroulement des opérations à tous les niveaux, duplique les services sur plusieurs unités afin d’améliorer la redondance et la disponibilité des services, augmente le nombre de tâches effectuées par les machines robots et diminue les interventions humaines.
Il ajoute ensuite d’autres logiciels libres à moindre coût comme pour la sauvegarde des données par exemple, aussi simplement qu'il l'a fait avec Asterisk. Et cela bien sûr, sans diversifier ses investissements ni multiplier le nombre de ressources humaines au sein de son entreprise sur des compétences multiples.
Pour finir, il met en place un logiciel de Gestion de la Relation Clients (GRC /CRM) qui intègre la commande informatique du téléphone, du fax, du SMS mais aussi des espaces collaboratifs. Ce logiciel permet par exemple d'enregistrer dans l’historique du contact toutes les communications entrantes et sortantes de toutes les voix de communication utilisées, de partager le contact avec d’autres collaborateurs, mais aussi les documents et les agendas. Une collaboration sécurisée sur le réseau local ou virtuel privé des entreprises multi-sites et optimisée pour la mobilité des collaborateurs qui accèdent aux informations via leur PDA pendant les déplacements.
Un ingénieur peut alors facilement superviser une équipe de sept à huit techniciens, chaque technicien peut prendre en charge la supervision de plusieurs dizaines de serveurs robots qui supervisent plusieurs centaines de serveurs d’applications entièrement redondants.
Pour la gestion de plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs voir même des millions, élargir le potentiel devient chose facile grâce à des services en ligne, multilingues et donc accessibles n'importe où dans le monde.
Le seul besoin de l'Opérateur reste la commercialisation des services et la promotion des produits dans différentes langues dans plusieurs pays.
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